Klachtenprocedure

Een klacht over een crematieplechtigheid? 

Klacht over een crematieplechtigheid? 

Crematoria Twente streeft ernaar om er met de familie en nabestaanden uit te komen als zich een probleem dan wel een geschil voordoet. Hiervoor is een interne klachtenprocedure opgesteld. Lukt het niet om intern tot een aanvaardbare oplossing te komen, dan kan een klacht of geschil extern worden voorgelegd aan Stichting Klachteninstituut Uitvaartwezen (SKLU). De uitspraak van het klachteninstituut is bindend en wordt door ons gerespecteerd.  

Termijnen voor het indienen van een klacht: 

Klacht met betrekking tot een crematie: indiening uiterlijk 30 dagen na de datum van de uitvaart.

Het indienen van een klacht 

Een klacht kan worden ingediend door de opdrachtgever van de crematie. De opdrachtgever is degene die het opdrachtformulier (opdracht voor het uitvoeren van een crematie) heeft getekend. Andere familieleden en belangstellenden kunnen via de opdrachtgever een klacht indienen. De opdrachtgever blijft ons aanspreekpunt en contactpersoon.  

Een klacht kan ook worden ingediend door opdrachtgevers van een huurplek op één van onze gedenkparken.  

Een klacht kan op twee manieren kenbaar worden gemaakt bij de directie van Crematoria Twente: 

Voor beoordeling van de klacht is opname van de volgende gegevens vereist: 

  • naam-, adres- en woongegevens van de opdrachtgever
  • crematienummer (beginnend met E, A, O of B)
  • datum van verzending van de brief
  • omschrijving van de klacht

Registratie van een klacht 

Elke klacht krijgt een registratie binnen Crematoria Twente. De bijbehorende correspondentie wordt opgeslagen bij de betreffende crematie. De registratielijst van in behandeling zijnde klachten is een vast agendapunt van het evaluatieoverleg van het Management Team. 

Behandeling van een klacht 

Binnen vijf werkdagen na ontvangst van de klacht nemen wij contact op. Onze voorkeur is om dit altijd telefonisch te doen maar afhankelijk van de manier waarop de klacht is binnengekomen kan dit ook via de mail. In deze terugkoppeling wordt aangegeven bij wie de klacht in behandeling is en over de periode waarbinnen de klacht wordt beoordeeld. Indien noodzakelijk kan externe deskundigheid worden geraadpleegd.

Reactie op je klacht 

Binnen tien werkdagen volgt een inhoudelijke reactie op de klacht, tenzij eerder gemeld is dat een vertraging optreedt, bijvoorbeeld door de complexiteit van de klacht.

Ombudsman 

Binnen Crematoria Twente geldt het streven naar een zorgvuldige afhandeling van de klacht. Het kan voorkomen dat geen overeenstemming ontstaat over de afwikkeling en het resultaat. Dan bestaat de mogelijkheid tot externe voorlegging aan: 

Stichting Klachteninstituut Uitvaartwezen 
t.a.v. Ombudsman 
Postbus 92 
5600 AB Eindhoven

E-mail: info@ombudsmanuitvaartwezen.nl 

Voor meer informatie over de SKLU: https://ombudsmanuitvaartwezen.nl/  

Bij een negatieve uitkomst van je klacht, is het altijd mogelijk om de klacht in te dienen bij de burgerlijke rechter. 

Verbeterprocedure  

Mondelinge en/of schriftelijke opmerkingen van nabestaanden, uitvaartondernemers of bezoekers aan Crematoria Twente worden verzameld in het document Evaluatiepunten. Dit document wordt iedere 3 weken besproken in het evaluatieoverleg in het MT. Daar wordt besloten of het verbeterpunt meteen moet worden opgepakt of dat het onderdeel wordt van een verbeterplan dat opgenomen wordt in het jaarplan.  

Opdrachtgevers kunnen opmerkingen achterlaten via de enquête. Wanneer contactgegevens worden achtergelaten, volgt een telefonische terugkoppeling door een MT-lid met uitleg over de opvolging van de opmerkingen. Bij ontevredenheid over de afhandeling wordt gewezen op de klachtenprocedure.